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23 de jun de 2011

Quem são os responsáveis por erros de comunicação nos processos internos de uma organização

Olá Pessoal
Hoje vamos falar do tema processo de comunicação na Organização. Algo que eu realmente gosto de observar e analisar durante meus contatos com as pessoas e também na minha vida profissional.
Todo o processo de comunicação teoricamente procede da transmissão de uma mensagem por um emissor que se dirige a um receptor através de um meio e um código passível de diversas interpretações.
Vamos explicar o que cada um significa e aplicar as teorias aos processos mais práticos do dia a dia de uma organização.
Emissor: É todo aquele que inicia o processo de comunicação, as pessoas 
Receptor: É toda audiência da mensagem
Mensagem: Toda informação transmitida
Meio: Veículo de transmissão, pode ser Meios de Comunicação de Massa, Internet, Cartas.
Código: É a linguagem em que se transfere a mensagem, para que haja o entendimento da mensagem o código precisa ser conhecido tanto pelo receptor como pelo emissor da mensagem. Exemplo: Língua portuguesa, lingua inglesa, código morse.
Ruído: É tudo que pode atrapalhar o entendimento. Exemplo: barulho, falta de conhecimento do código, etc

Consideremos a seguinte observação: o código é de pleno conhecimento do receptor e do emissor. A mensagem tem uma finalidade única precisa e objetiva compartilhar o conhecimento ao receptor da mesma.

              "Mensagem"
Emissor ---->Meio---->Receptor      --------> A cada contato há um novo processo
               "Código"

Em uma organização, que possui seu organograma hieráquico baseado em uma liderança vertical onde os últimos subordinados não tem acesso a informação plena do último setor ( setor topo ) Imaginemos uma pirâmide com 4 níveis onde o número 4 é a base, número 3 nível acima, número 2 nível acima e número 1, o topo ou presidência para idealizar o processo de comunicação entre os setores.

O atendimento ao cliente faz parte nível 4
A supervisão faz parte do nível 3
Treinamento e Assessoria nível 2
Presidência nível 1

O meio de comunicação é o sistema intranet onde são colocadas informações importantes para realizar as atividades. Porém só quem tem acesso a alimentar as informações é o nível 2 e 1 que são Treinamento e Assessoria e Presidência. Os outros níveis apenas leem o conteúdo para desenvolverem suas atividades, orientações ao clientes entre outros.

Imaginemos agora que houve um lançamento de um produto novo na empresa um cliente entra em contato e pede as dimensões do produto, ao procurar na Intranet o atendimento não localiza a informação, chama a supervisão que também não sabe, a supervisão pede ao treinamento, eles informam que a assessoria deve saber, a supervisão procura a assessoria, a assessoria diz que o presidente da empresa não pegou peça mostruário para deixar de referência e não podem localiza lo nesse momento. O atendimento ao cliente informa ao cliente que não têm a informação. 

Quem é o responsável por não ter a mensagem para informar o cliente<

O atendimento, a supervisão, o treinamento, a assessoria ou o presidente<

Nesse processo há 3 responsáveis, o treinamento, a assessoria e o presidente. Muitos irão questionar mas porque o presidente visto que o treinamento e a assessoria que são responsáveis pela análise das informações. Porque ele também não consegue analisar claramente que para o desenvolvimento de algumas tarefas de linha de frente o atendimento ao cliente também precisa ter acesso a mudanças das informações da intranet. 

Ou seja se o atendimento e a supervisão tivesse acesso ao produto ao site do fabricante ou contato direto com o mesmo eles poderiam ter resolvido a situação de imediato e ainda disponibilizar a informação para outros companheiros que possam receber os mesmos questionamentos que tiveram nesse contato.

Teoricamente houve uma falha dos emissores da mensagem, causando um ruído (falha técnica ) e sinceramente, falta de visão do topo da pirâmide que não conseguem analisar as necessidades internas de cada setor para sua subsistência.

Em breve falaremos mais sobre comunicação e os processos que influenciam em um pleno entendimento da mensagem como fator fundamental para gerar melhores faturamentos.

3 comentários:

  1. Rachel, sabe o que é o mais intrigante?

    Nós sabemos disso tudo, as pessoas que trabalham com isso também sabem como funcionam (é seu knowhow) e a "bagunça" quase nunca é resolvida.

    O que fazer ou Como fazer é o diferencial de mercado. Agora quando se tem mais de uma empresa fazendo errado nas mesmas áreas alguma coisa acontece, certo? COMO SE RESOVE?

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  2. Este comentário foi removido pelo autor.

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  3. Eu acredito que a única forma de resolver é a conscientização da liderança ( topo )no sentido de democratizar a comunicação entre os setores. Ouvir mais as pessoas que estão na base da pirâmide e executar as mudanças que são propostas. Enquanto as empresas tratarem seus funcionários com mordaças duvidando da capacidade de cada um e no comprometimento de execução de suas tarefas continuaremos efetuando os mesmos problemas. Existirá uma grande possibilidade de que outras empresas tomem conciência primeiro e tomem suas posições de destaque no lugar de quem teve oportunidade e fez vista grossa.
    25 Junho, 2011

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