21 de mar de 2012

Não Atenda Clientes Ansiosos - O Caso de Joana

Lembro bem de uma época que trabalhava com atendimento a clientes. Confesso que encontrei na minha jornada muitos altos e baixos nesse caminho. Os tempos passaram e aparentemente não mudou muita coisa.


Eu lembro até de uma moça chamada Joana que era  de imediato muito gentil. Logo no primeiro email que enviou para pedir uma cotação de preços fez questão de ser tão detalhista ao ponto de enviar o email igual três vezes em período médio de 10 minutos entre eles.

Sua linguagem era demasiadamente tranquila, fazia questão de informar os detalhes dos produtos, mas não deixou claro qual a expectativa que ela tinha quando viesse a receber o produto.

Era um pouco esquecida, afinal ela sempre esquecida um detalhe, no email. Nossa cotação demorava em média 3 dias úteis para ser atendida e isso estava bem claro em nosso site. Mas parece que a distração de Joana não a deixou reparar nesses detalhes.

Quando reunimos todos os produto cotados por Joana, vimos uma nova mensagem onde Joana tinha esquecido de cotar as embalagens. E novamente precisamos refazer todo o processo. Enviamos um novo email informando a Joana que precisaríamos de mais 3 dias úteis para finalizar a cotação com as exigências solicitadas. 

Logo após enviamos o email, era o terceiro dia conforme combinado, recebemos um novo email da diretoria com o assunto: Fazer o favor de cotar o pedido da Sra Joana Souza.

Logo respondemos a diretoria que a cotação tinha acabado de ser enviada após cotarmos o pedido adicional da cliente e que a mesma já estava ciente.

Enfim, após o envio do cotação enviamos o email para Joana que prontamente respondeu confirmando o pedido e a forma de pagamento. Deveria ser enviado em seu endereço pela transportadora e a forma de pagamento era cheque no ato da entrega. 

Enviamos o pedido para a transportadora. Joana deveria esperar o prazo de 10 dias úteis para entrega, afinal esse era o prazo que constava em nosso site para todo o Brasil.

No mesmo dia, recebemos o nosso diretor na sala. O mesmo com um ar de questionamento. Disse: - Quem é Joana? E como ela descobriu o telefone da minha mesa?

Eu sem assimilar quem era, questionei o dizendo: - Joana? De qual empresa?

Ele muito ansioso disse:  - Joana, que fez o pedido e até agora não recebeu o produto.

Respondí: - Mas o pedido foi enviado hoje para a transportadora. Como ela espera receber hoje? E o pior como ela sabe o telefone da diretoria da empresa?

O senhor José respondeu: - Como ela descobriu eu não sei. Resolva a situação! Não quero saber de clientes problemáticos comprando na empresa.

Ah, se eu tivesse ouvido o senhor José.... Teria sido muito melhor.

Após receber os produtos, Joana enviou um email com aproximadamente 20 linhas. Lembro bem dos detalhes: Ela fazia questão de explicar a diferença entre azul bebê e azul piscina. Que não tinha pedido suprimentos naquela cor. Questionou o caráter da empresa e ainda pior disse que nos processaria por propaganda enganosa. Nos propusemos a trocar os produtos ou até cancelar a compra. Mas, Joana não queria ouvir. E disse que entraria com danos morais por que foi mal tratada. Queria a devolução do valor, e não iria pagar o frete da devolução.

Solicitei a transportadora para retirar os produtos e cancelar a compra.

Joana questionou o pagamento da junto ao banco, sustou o cheque antes mesmo que pudéssemos devolvê-lo. Alegou que não tinha comprado os produtos. E que tinha sido vítima de fraude em seu talão de cheques. 

Quando comentei com senhor José ele foi enfático em me dizer: - Não quero clientes problemáticos na empresa. Você não percebeu o APM? E ele me explicou:

A = Ansiedade
Cliente é ansioso por natureza, ponha ele no lugar dele e mostre que a empresa tem processos a serem seguidos. Nada é na hora e nem quando ele quer. Toda empresa bem organizada tem procedimentos. Quem deve levar a negociação é a empresa e não o  cliente.

P = Perda
Pense em todas as possibilidades e deixe claro para o cliente. É melhor perder a venda ou projeto antes da entrega do que depois de iniciado o trabalho gerando custos adicionais para a empresa e transtornos com atendimento posterior. 

M = Meta
Estipule metas para o atendimento, mas deixe claro que a sua força de vendas da empresa não precisa se matar por um cliente. Dê liberdade para os atendentes esclarecerem os fatos reais ou deixarem de negociar caso seja necessário.

Por fim, respire fundo. Ninguém é perfeito. E nem Jesus Cristo agradou a todo mundo. 


*Este texto fictício qualquer semelhança é mera coincidência